เมื่อคุณซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ถามผู้เข้าร่วมงาน CP Innovation Expo and Symposium 2026 ว่า AI จะเข้ามาแทนที่งานของพวกเขาหรือไม่ ราว 30% เชื่อว่าในที่สุด AI จะทำงานแทนตนเอง สำหรับเขา ความกังวลนี้เป็นเรื่องที่ผู้นำต้องรับฟัง และอธิบายให้ได้ว่าบทบาทของพนักงานจะเปลี่ยนไปอย่างไร
ในบทความมุมมองเรื่อง AI กับการสร้างคุณค่าขององค์กร ซิกเว่เสนอให้มอง AI Transformation ไปถึงการออกแบบงาน การจัดสรรทรัพยากร และอำนาจตัดสินใจ พร้อมเล่าแนวทางของทรูที่นำข้อมูลและ AI ไปสนับสนุนพนักงานใกล้ลูกค้า ผ่านการแบ่งตลาดเป็นพื้นที่ย่อยที่เรียกว่า Nano Cluster
AI ขยายขอบเขตงาน พร้อมเปลี่ยนบทบาทของคนในองค์กร
คุณซิกเว่หยิบข้อมูลตลาดแรงงานมาอธิบายการเปลี่ยนแปลง โดยบทความอ้างข้อมูล TDRI ว่าตำแหน่งงานเกี่ยวกับ AI ในไทยเพิ่มขึ้นราว 31% ในช่วงปีที่ผ่านมา และข้อมูล LinkedIn ที่ระบุว่ามีตำแหน่งงานใหม่เกี่ยวกับ AI ทั่วโลกมากกว่า 1.3 ล้านตำแหน่งในปี 2026 ขณะเดียวกัน ความสามารถของคนในงานเดิมก็กำลังขยายออกไปด้วย
งานวิจัย Work at the Frontier ของ OpenAI ที่บทความนำมาอ้าง วิเคราะห์ข้อความสนทนาเกี่ยวกับงานมากกว่า 800,000 ข้อความ และพบว่า 43.5% ของข้อความเกี่ยวกับงานเฉพาะทาง เป็นการใช้ AI ช่วยทำงานที่โดยทั่วไปอยู่นอกขอบเขตอาชีพที่ผู้ใช้ระบุไว้ ตัวเลขนี้สะท้อนการเข้าถึงความรู้ต่างสายงาน ซึ่งทำให้คนรับผิดชอบงานได้หลากหลายขึ้น
อินโฟกราฟิกประกอบของทรูยกตัวอย่างพนักงานบริการลูกค้าที่ใช้ AI ช่วยทำสื่อส่งเสริมการขายและคอนเทนต์โซเชียล แก้ปัญหา IT เบื้องต้น หรือคำนวณข้อมูลทางการเงินและวิเคราะห์ใบแจ้งค่าบริการ แต่สำหรับงานซับซ้อน ซิกเว่ยังให้น้ำหนักกับความเชี่ยวชาญ ประสบการณ์ และวิจารณญาณของมนุษย์ที่ต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยี
Nano Cluster ส่งข้อมูลและอำนาจตัดสินใจไปถึงคนใกล้ลูกค้า
เมื่อพนักงานเข้าถึงข้อมูลและทำงานได้กว้างขึ้น โครงสร้างที่ต้องส่งข้อมูลขึ้นลงหลายระดับก็เป็นสิ่งที่ซิกเว่มองว่าควรทบทวน องค์กรอาจแบนลงและลดขั้นตอนประสานงานบางส่วน โดยต้องกำหนดให้ชัดว่าแต่ละบทบาทสร้างคุณค่าอะไร และรับผิดชอบผลลัพธ์ส่วนไหน
ทรูกำลังปรับรูปแบบการดำเนินงาน โดยตั้งเป้าพัฒนาระบบ Business Intelligence ที่เชื่อมข้อมูลยอดขาย รายได้ ต้นทุน และการใช้งานเครือข่าย เข้ากับคำแนะนำจาก AI ว่าควรดำเนินการต่ออย่างไร แนวทางนี้ต้องการให้ข้อมูลไปถึงพนักงานใกล้ลูกค้า เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจได้โดยตรง
ตัวอย่างที่คุณซิกเว่เล่าคือ Nano Cluster ซึ่งแบ่งตลาดประเทศไทยเป็นประมาณ 6,000 พื้นที่ย่อย ผู้รับผิดชอบแต่ละพื้นที่มีทั้งเป้าหมายและงบประมาณที่ต้องบริหาร พร้อมข้อมูลลูกค้า คู่แข่ง ผลการดำเนินงาน และคำแนะนำจาก AI เมื่อนำข้อมูลมารวมกับความเข้าใจพื้นที่ พนักงานจึงมีข้อมูลรองรับการตอบสนองลูกค้า โดยลดการรอให้ทุกเรื่องผ่านส่วนกลาง
ข้อมูลประกอบของทรูยังอธิบายแนวคิด Empowered Mini-CEOs ว่ามีพนักงานในบทบาท Mini-CEOs กว่า 6,000 คนขับเคลื่อนงานระดับพื้นที่ และระบุขนาด Nano Clusters ไว้ที่ 600 x 600 เมตร พร้อมแนวทาง Intelligence as a Service ให้พนักงานเข้าถึงอินไซต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผ่านโทรศัพท์มือถือ การกระจายข้อมูลจึงเดินคู่กับความรับผิดชอบและอำนาจตัดสินใจที่ชัดเจน
Reimagine, Transform, Engage เชื่อมเทคโนโลยีกับการสร้างคุณค่าใหม่
เมื่อถามผู้เข้าร่วมงานต่อว่า AI จะสร้างประโยชน์สูงสุดให้ธุรกิจด้านใด 58% เลือกประสิทธิภาพและผลิตภาพ 20% เลือกการตัดสินใจที่รวดเร็วและชาญฉลาดขึ้น ส่วนธุรกิจใหม่ได้ 12% และประสบการณ์ลูกค้าได้ 10% ซิกเว่มองว่าความเป็นไปได้ของ AI ยังขยายไปถึงการสร้างตลาดและคุณค่าใหม่ให้ลูกค้าได้อีกมาก
เขาเปรียบเทียบกับ Smartwatch ที่ขยายบทบาทจากการบอกเวลาไปสู่การติดตามสุขภาพ บริษัทจึงต้องเข้าใจทั้งความต้องการของลูกค้าและสิ่งใหม่ที่เทคโนโลยีทำให้เกิดขึ้นได้ เพื่อกำหนดทิศทางธุรกิจให้กว้างกว่าการปรับปรุงสินค้าและกระบวนการเดิม
กรอบที่ซิกเว่ใช้เชื่อมแนวคิดกับการลงมือทำมี 3 ส่วน ซึ่งต้องเดินไปด้วยกัน
- Reimagine: มองความเป็นไปได้ใหม่และคุณค่าที่องค์กรสามารถสร้างให้ลูกค้า
- Transform: ปรับรูปแบบการดำเนินงาน โครงสร้าง และวิธีทำงานให้รองรับความเป็นไปได้นั้น
- Engage: ทำให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาความสามารถ
อีกคำถามในงานพบว่าผู้เข้าร่วมประมาณ 20% มองว่า AI Transformation เป็นความรับผิดชอบของฝ่ายเทคโนโลยี คุณซิกเว่เสนอให้ผู้นำเข้ามากำหนดทิศทางและทบทวนวิธีทำงาน เพราะแม้ IT จะสร้างระบบและเครื่องมือได้ การตัดสินใจเรื่องอำนาจหน้าที่หรือคุณค่าใหม่ให้ลูกค้าต้องอาศัยแต่ละหน่วยธุรกิจร่วมกัน
สำหรับทรู แนวทางที่คุณซิกเว่เล่าจึงเชื่อมการพัฒนา AI เข้ากับการให้ข้อมูลและความรับผิดชอบแก่คนหน้างาน พร้อมเปิดให้พนักงานมีส่วนกำหนดอนาคตขององค์กร เขาสรุปความรับผิดชอบร่วมกันนี้ว่า “You and I Transformation” ติดตามข้อมูลบริษัทและทิศทางธุรกิจเพิ่มเติมได้ที่ เว็บไซต์ทรู คอร์ปอเรชั่น
ติดตามข้อมูลข่าวสารน่าสนใจได้ทาง www.zanzab.com และช่องทางโซเชียล
Facebook , YouTube , Instagram และ Tiktok
