พนักงานหน้างานที่ใช้ AI หาแนวทางปรับบริการ ลดต้นทุน และสร้างรายได้ได้ด้วยตนเอง คือภาพองค์กรแบบนาฬิกาทรายที่ ดร.ธาริต นิมมานวุฒิพงษ์ หัวหน้าสายงานกลยุทธ์องค์กร ทรู คอร์ปอเรชั่น นำมาอธิบายการเปลี่ยนผ่านสู่ AI-First ควบคู่กับการออกแบบธุรกิจและวิธีทำงานใหม่
ข้อมูล กระบวนการ และคน เป็นฐานของการใช้ AI
ดร.ธาริตแบ่งปันมุมมองนี้ในเสวนา “Man + Machine: Co-creating Competitive Telcos” ภายในงาน Telecoms World Asia 2026 ณ โรงแรมเซ็นทาราแกรนด์ บางกอก คอนเวนชัน เซ็นเตอร์ แอท เซ็นทรัลเวิลด์ โดยมองว่าเมื่อค่ายโทรคมนาคมเข้าถึงโมเดล AI ที่ใกล้เคียงกัน ความสามารถของแต่ละองค์กรจะเป็นตัวสร้างความต่าง
ทรูให้ความสำคัญกับการเชื่อมข้อมูล การปรับกระบวนการ และการพัฒนาทักษะไปพร้อมกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่เข้าใจความต้องการมากขึ้นโดยยังเคารพความเป็นส่วนตัว
- Data/Platform: จัดการข้อมูลให้ถูกต้องและเชื่อมบนแพลตฟอร์มที่พร้อมให้ AI Agents วิเคราะห์และทำงาน
- Process: ออกแบบกระบวนการใหม่โดยมี AI เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน
- People: พัฒนาทักษะให้บุคลากรใช้ AI ได้คล่องและปรับตัวตามเทคโนโลยี
วัดมูลค่า AI และรวมโครงการให้เปลี่ยนงานทั้งระบบ
แนวทาง Domain Reinvention ของทรูคือการนำโครงการ AI ที่เกี่ยวข้องมารวมกัน เพื่อพลิกโฉมกระบวนการธุรกิจทั้งระบบ แทนการกระจายทรัพยากรอยู่ในงานขนาดเล็ก โดยจัดทำ Value Realization Framework เพื่อประเมินมูลค่าจากการลงทุนและติดตามผลโครงการทั่วองค์กร
กรอบนี้มองผลลัพธ์ทั้งการลดต้นทุน การสร้างรายได้ และคุณค่าที่ส่งถึงลูกค้าในธุรกิจ B2C กับ B2B สำหรับทรูที่ดูแลลูกค้ามากกว่า 50 ล้านราย กลยุทธ์ AI-First ครอบคลุมงานหลักสามด้าน
- AI for Operations: พัฒนาโครงข่ายอัตโนมัติ ลดงานซ้ำ และเพิ่มประสิทธิภาพงานภายใน เช่น การเงินและทรัพยากรบุคคล
- AI for Business: ใช้ AI ออกแบบบริการและสร้างรายได้ใหม่ให้ตรงความต้องการของลูกค้า
- AI for Thailand หรือ AI for All: ส่งเสริมความรู้และทักษะให้คนไทยนำ AI ไปใช้ในชีวิตประจำวัน
องค์กรนาฬิกาทรายเพิ่มบทบาทพนักงานหน้างาน
แนวคิด Hourglass Organization เปลี่ยนภาพจากองค์กรพีระมิดที่มีผู้บริหารหลายระดับ ไปสู่องค์กรที่พนักงานหน้างานมีทักษะสูงและทำงานกับ AI ได้ ขณะที่ผู้บริหารเน้นกำหนดทิศทางและประสานทีมให้เกิดผลลัพธ์ร่วมกัน
ดร.ธาริตย้ำว่าการเร่งใช้ AI ต้องมี Responsible AI Framework และขอบเขตการใช้งานที่เหมาะสม เพื่อควบคุมความเสี่ยงและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า แนวทางนี้จึงครอบคลุมทั้งวิธีทำงานของคนและการกำกับดูแลเทคโนโลยี
ข้อเสนอของทรูเชื่อมการพัฒนาคนกับการปรับกระบวนการ และใช้กรอบวัดมูลค่าเพื่อพาโครงการ AI ไปสู่ผลทางธุรกิจที่ติดตามได้ ดูข้อมูลบริษัทและบริการได้ที่ เว็บไซต์ทรู
ติดตามข้อมูลข่าวสารน่าสนใจได้ทาง www.zanzab.com และช่องทางโซเชียล
Facebook , YouTube , Instagram และ Tiktok
