การ์ทเนอร์ คาดปี 2571 หน่วยงานรัฐ 80% ใช้ AI Agents ขับเคลื่อนการตัดสินใจ

การ์ทเนอร์ เผยการคาดการณ์ล่าสุดว่าภายในปี 2571 หน่วยงานรัฐบาลอย่างน้อย 80% ทั่วโลกจะนำ AI Agents ภาครัฐ มาใช้ทำให้กระบวนการตัดสินใจในงานประจำเป็นระบบอัตโนมัติ พร้อมชี้ว่า CIO ต้องปรับโมเดลการดำเนินงานไปสู่แนวคิด Decision-Centric เพื่อรักษาความเชื่อมั่นจากประชาชนในระยะยาว

กลยุทธ์แบบไซโลคืออุปสรรคใหญ่ที่สุดของ AI ภาครัฐ

ผลสำรวจจากองค์กรภาครัฐ 138 แห่งทั่วโลก ระหว่างเดือนกรกฎาคม–กันยายน 2568 ชี้ชัดว่าปัญหาเรื้อรังที่สกัดกั้นการสร้างมูลค่าจาก AI ไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี แต่คือโครงสร้างองค์กร โดย 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าอุปสรรคหลักมาจากกลยุทธ์การทำงานแบบไซโล (Siloed Strategies) ที่แต่ละหน่วยงานต่างวางแผนและดำเนินงานแยกกัน และ 31% ติดปัญหาระบบเดิมที่ล้าสมัย (Legacy Systems)

คุณดาเนียล นีเอโต ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์ ระบุว่า การอุบัติขึ้นของ Multimodal AI พร้อมด้วยระบบการสนทนา (Conversational System) และระบบเอเจนต์ (Agentic System) ได้ขยายขีดความสามารถให้ภาครัฐสามารถทำงานแบบอัตโนมัติและคาดการณ์สถานการณ์ได้ดียิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม “ลำพังเพียงการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย ไม่สามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้”

ธรรมาภิบาลต้องคุม “การตัดสินใจ” ไม่ใช่แค่คุม “โมเดล”

เมื่อ AI Agents ภาครัฐบาล เปลี่ยนจากโปรเจกต์ทดลองมาเป็นส่วนประกอบสำคัญในกระบวนการตัดสินใจจริง แนวทางการกำกับดูแลจำเป็นต้องวิวัฒนาการตาม การ์ทเนอร์ชี้ว่าแนวคิด Decision Intelligence (DI) หรือวิทยาการด้านการตัดสินใจ คือคำตอบ โดยเปลี่ยนโฟกัสจากการบริหารจัดการตัวโมเดล ข้อมูล และอัลกอริทึม มาสู่การกำกับดูแลที่ “ตัวการตัดสินใจ” โดยตรง ครอบคลุมการออกแบบกระบวนการ การบังคับใช้ การติดตาม และการตรวจสอบทุกการตัดสินใจ

สาเหตุที่เรื่องนี้สำคัญเป็นพิเศษสำหรับภาครัฐ เพราะความชอบธรรมต่อสาธารณะต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความโปร่งใสและความเป็นธรรม ไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพ คุณนีเอโตระบุว่าภาครัฐ “ไม่สามารถพึ่งพาระบบแบบกล่องดำ (Black Box System) ที่ขาดความโปร่งใสในการตัดสินใจเรื่องสำคัญได้”

XAI และ Human-in-the-Loop คือรากฐานบังคับภายในปี 2572

การ์ทเนอร์คาดว่าภายในปี 2572 รัฐบาล 70% จะกำหนดให้ทุกการตัดสินใจอัตโนมัติที่ส่งผลต่อบริการประชาชนต้องมีสององค์ประกอบสำคัญ ได้แก่ Explainable AI (XAI) ที่อธิบายตรรกะเบื้องหลังการตัดสินใจได้ชัดเจน และ Human-in-the-Loop (HITL) ที่ให้มนุษย์มีอำนาจเข้ามาโต้แย้ง อุทธรณ์ หรือตัดสินใจแทนในเคสที่มีความเสี่ยงสูง

ทั้งสององค์ประกอบนี้ไม่ใช่แค่ข้อกำหนดทางเทคนิค แต่คือหัวใจของธรรมาภิบาลยุคใหม่ที่ทำให้ความรับผิดชอบยังคงอยู่ แม้ระบบอัตโนมัติจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ก็ตาม

ประสบการณ์ประชาชนกลายเป็นมาตรวัดใหม่ของความสำเร็จ AI

ผลสำรวจพบว่า 50% ของผู้บริหารภาครัฐยกให้ “การยกระดับประสบการณ์ประชาชน” เป็นหนึ่งในสามลำดับความสำคัญสูงสุด และ 39% ระบุว่าการสร้างความเชื่อมั่นจากภาคสาธารณะคือแรงจูงใจหลักในการลงทุน AI ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่าเป้าหมายของ AI Agents ภาครัฐ ในวันนี้ไม่ใช่แค่ลดต้นทุนหรือเพิ่มความเร็ว แต่คือการสร้างความไว้วางใจในระบบที่ประชาชนอาจไม่ได้สัมผัสโดยตรงอีกต่อไป เมื่อบริการต่าง ๆ เริ่มส่งมอบให้อัตโนมัติโดยไม่ต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ ความโปร่งใสและความเป็นธรรมของระบบจึงกลายเป็นสิ่งที่ประชาชนรับรู้ได้แม้ไม่ต้องพูดถึงเลย

ติดตามข้อมูลข่าวสารน่าสนใจได้ทาง www.zanzab.com และช่องทางโซเชียล
Facebook , YouTube , Instagram และ Tiktok