Huawei, SVOA และ ACONNECT ลงนามความร่วมมือพัฒนาโซลูชัน Artificial Intelligence Contact Center หรือ AICC สำหรับองค์กรไทย โดยวางเป้าหมายให้ AI เข้ามาช่วยทั้งงานบริการลูกค้า การเข้าถึงองค์ความรู้ และการวิเคราะห์ข้อมูลจากบทสนทนา
ความร่วมมือนี้มุ่งตอบโจทย์องค์กรที่มีลูกค้าติดต่อผ่านหลายช่องทาง โดยเฉพาะธนาคาร ประกันภัย ค้าปลีก และองค์กรขนาดใหญ่ ซึ่งต้องการลดขั้นตอนงานซ้ำ ๆ พร้อมเปิดทางให้เจ้าหน้าที่ทุ่มเวลาไปกับเรื่องที่ต้องใช้วิจารณญาณมากขึ้น
AICC จะเข้ามาช่วย Contact Center อย่างไร
โซลูชัน AICC ผสานแพลตฟอร์ม Contact Center, AI และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของ Huawei เข้าด้วยกัน ครอบคลุมตั้งแต่ระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ ผู้ช่วย AI สำหรับเจ้าหน้าที่ การจัดการองค์ความรู้ การตรวจสอบคุณภาพบริการ ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อของลูกค้า
ในทางปฏิบัติ ระบบถูกออกแบบให้เจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูลและองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องได้เร็วขึ้น รองรับการบริการหลายช่องทาง และช่วยให้องค์กรติดตามคุณภาพงานบริการได้เป็นระบบมากกว่าเดิม
แบ่งบทบาทเทคโนโลยีและการนำไปใช้จริง
Huawei รับบทด้านแพลตฟอร์ม AI และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล ขณะที่ SVOA นำความเชี่ยวชาญด้านโครงสร้างพื้นฐาน ICT การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการบูรณาการระบบเข้ามาเสริม ส่วน ACONNECT มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในธุรกิจ Outsourced ContactCenter รวมถึงงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า การให้คำปรึกษา การฝึกอบรม และการบริหารระบบ
การแบ่งบทบาทลักษณะนี้ทำให้โครงการไม่ได้หยุดอยู่ที่ตัวเทคโนโลยี แต่ครอบคลุมการเชื่อมต่อกับระบบขององค์กร การปรับให้เข้ากับกระบวนการทำงาน และการนำไปให้บริการจริงในตลาดไทย
เตรียมสร้างศูนย์ต้นแบบให้ทดลองระบบ
ทั้งสามฝ่ายยังมีแผนจัดสร้างศูนย์ต้นแบบระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ หรือ Showcase Center เพื่อให้องค์กรได้เห็นการทำงานจริงก่อนเลือกวิธีประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับรูปแบบธุรกิจของตนเอง
แกนสำคัญของโครงการจึงอยู่ที่การทำให้ AI เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริการลูกค้า ตั้งแต่การช่วยตอบคำถามไปจนถึงการสนับสนุนเจ้าหน้าที่ โดยยังต้องปรับระบบให้สอดคล้องกับข้อมูลและวิธีทำงานของแต่ละองค์กร
ติดตามข้อมูลข่าวสารน่าสนใจได้ทาง www.zanzab.com และช่องทางโซเชียล
Facebook , YouTube , Instagram และ Tiktok
