รายงาน Apple เคยพิจารณาลดพนักงานซัพพอร์ต 5,000 คน ให้ AI มาทำแทน ก่อนพักแผนไม่มีกำหนด

มีรายงานว่า Apple เคยพิจารณาลดพนักงานฝ่ายสนับสนุนประมาณ 5,000 คน โดยวางแผนให้ระบบ AI ทางโทรศัพท์และเว็บไซต์รับหน้าที่บางส่วนแทน แต่บริษัทได้พักแผนดังกล่าวไว้อย่างไม่มีกำหนด และไม่ได้กำลังดำเนินการตามแนวทางนี้ในขณะรายงาน

Mark Gurman แห่ง Bloomberg รายงานว่า แนวคิดดังกล่าวเชื่อมการลดจำนวนพนักงานเข้ากับการใช้เอเจนต์ AI ดูแลงานสนับสนุนบางประเภท อย่างไรก็ตาม รายงานไม่ได้ระบุกรอบเวลาดำเนินการเดิมหรือเหตุผลที่ Apple ตัดสินใจพักแผน

Apple เริ่มใช้ AI ในช่องทางสนับสนุนลูกค้าแล้ว โดยผู้ใช้ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดาที่โทรหา AppleCare จะถูกเชื่อมต่อกับผู้ช่วยซัพพอร์ตซึ่งทำงานด้วย Generative AI แทนระบบตอบรับอัตโนมัติพื้นฐานเพียงอย่างเดียว

ผู้ช่วยเสมือนสามารถตอบคำถามและแนะนำขั้นตอนแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์ Apple แบบทีละขั้น หากระบบตอบไม่ได้ หรือผู้ใช้ขอคุยกับเจ้าหน้าที่จริง ระบบยังสามารถโอนสายไปยังที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์ได้

จุดที่ยังต้องติดตามคือ Apple จะกลับมาพิจารณาลดพนักงานอีกหรือไม่ รวมถึงอาจเลือกใช้วิธีชะลอการรับพนักงานในตำแหน่ง AppleCare แทน โดยรายงานปัจจุบันยังไม่มีข้อสรุปในสองประเด็นนี้

รายงานเดียวกันยังระบุว่า Apple มีการลดพนักงานกลุ่มผู้บริหารระดับกลางบางส่วนในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา รวมถึงผู้อำนวยการราว 6 คน ซึ่งเป็นคนละส่วนกับแผนพนักงานซัพพอร์ตประมาณ 5,000 คนที่ถูกพักไว้

ดังนั้น สถานการณ์ล่าสุดคือ Apple ใช้ Generative AI ในงานสนับสนุนลูกค้าบางช่องทางแล้ว แต่ยังคงเปิดทางให้โอนหาเจ้าหน้าที่ ขณะที่แผนลดพนักงานซัพพอร์ตจำนวนมากยังไม่ถูกนำมาใช้ และไม่มีกรอบเวลาว่าจะถูกหยิบกลับมาพิจารณาหรือไม่

ที่มา: MacRumors

ติดตามข้อมูลข่าวสารน่าสนใจได้ทาง www.zanzab.com และช่องทางโซเชียล
Facebook , YouTube , Instagram และ Tiktok